【2024年最新版】失敗できない！ビジネスの命運を分けるツール選定 おすすめカスタマーサクセスツール5選
#お役立ち記事 : CSのTool
2024年4月1日
ビジネスの成功や発展のためには、「顧客に満足してもらい、サービスを使い続けてもらうこと」が何より重要です。近年、ビジネスの成功に不可欠な要素として注目されているのが、カスタマーサクセスツールです。顧客の満足度向上・解約率低下・LTV（顧客生涯価値）の最大化のためには、適切なカスタマーサクセスツールの導入が効果的です。
本記事では、カスタマーサクセスツールの導入を検討中の方に向けて、おすすめのツール5選をご紹介いたします。各ツールの特長やメリット・デメリットを紹介しますので、自社サービスに最適なツール選びの一助になれば幸いです。
カスタマーサクセスツールの選定ポイント
カスタマーサクセスツールは種類が多く、それぞれのツールによって、目的や対応できる課題はさまざまです。自社に最適なツールを見つけることがまず大切なポイントとなります。ツール選びの際は、以下のポイントを確認しましょう。
＞こちらもご参考ください CSツールの現状と注目されているワケ
ビジネスニーズの明確化
導入するツールを選ぶ際には、まず自社のビジネスニーズを明確に把握することが重要です。つまり、現在の課題や、課題を解決するためにどのような機能が必要なのかを理解することです。たとえば、顧客とのコミュニケーションについて課題を抱えていれば、それを解決するためのツールが必要ですし、CSチームのタスク進捗に問題があれば、業務効率化に特化したツールを導入すべきです。どの段階の顧客を対象に、どのような目的で運用するかを明確にしておくことで、外せない機能や、必要な機能の優先順位について整理でき、ツール選定の軸ができます。
導入コストとROIの検討
カスタマーサクセスツールのコストもツールによりさまざまですが、基本的には機能が充実するほど費用が高くなる傾向にあります。予算について検討する際は、導入コストだけでなく、そのツールがもたらすリターン（ROI）も考慮することが大切です。高価なツールが必ずしも最適とは限りませんし、安ければよいというものでもありません。予算内で最大の価値を提供するツールを見つけるためには、導入コストとROIのバランスを検討し、将来的な収益を見据えることが必要です。
将来性と、他のシステムツールとの連携を見据える
カスタマーサポートツールはそれぞれに特徴が異なるため、後から別のツールの追加導入をすることがよくあります。導入前に今一度、社内の既存システムを含め、他のシステムツールとの連携はしやすいのか、将来的な拡張性も考慮しておきましょう。また、今後の事業の拡大や変更に対応して長期的に利用できるよう、成長戦略やビジネスモデルの変革の予定がある場合、その先を見越し、それに対応できるツールを選定することが重要です
カスタマーサクセスツールの導入の失敗例
入念に検討して導入しても、導入後に成果が出なかったり、思わぬ別の問題が発生したりしてしまう企業は多々あります。導入前に、よくある失敗例を確認しておきましょう。
コストがかさみ、費用対効果に見合わない
ツールの導入によって得られた効果が、かけた予算や労力に見合わなかったというケースです。費用をかけてさまざまな機能をつけても、実際にうまく使いこなせなかったり、使う機会が少なかったりすることはよくあります。また、機能が増えるほどマニュアルが増え、社員教育も大変になります。想定していた導入コストのみでなく、その後の運用保守や改修に多大なコストが発生するのもよくあるパターンです。
準備不足・トレーニング不足
次によくあるのが、充分な準備ができないままツールを導入してしまい、実際の現場に、成果よりも混乱を生んでしまうケースです。操作が難しく、限られた社員しか運用・操作できない、CSたちの業務効率が低下する、など現場に混乱をもたらし、ひいては社員のモチベーションややる気の低下につながってしまいます。また、導入前後に社員への研修やトレーニングが充分でない場合は、ツールの使い方や機能についての理解が足りないまま運用が開始してしまい、ツールを適切に活用することができず、ツールの活用率が低下するという悪循環となってしまいます。
これらの失敗例から学ぶべき点は、事前の 充分な準備と計画、具体的なシミュレーションが重要であるということです。どんな課題を解決するためにどんな機能が必要なのか、予算はどのくらいかかってどのくらいの成果を見込めるのか、現場はうまく使いこなせるのか、自社内の風土や既存ツールとの相性はよいのか、多面的に考慮しておくことで、導入後の失敗は防ぐことができます。
おすすめのカスタマーサクセスツール 5選
ここからは、おすすめのカスタマーサクセスツール5選を詳細に紹介していきます。各ツールの特長やメリット・デメリットについて解説します。
MagicSuccess
特長
CSチームの生産性と成果を最大化する、日本初のCSイネーブルメントプラットフォーム。業務設計からオペレーション代行まで、一気通貫で支援します。
独自のアクション最適化アルゴリズムで、クオリティの高い支援と効率性の両立を実現します。
「全てのCSMがハイパフォーマーになれる」を打ち出し、採用コスト・人件費の削減、解約率の低下、アップセル・クロスセルの増加を目指します。
対象
中規模から大規模な企業に向いています。AIの導入により、大量のデータを処理し、高度な分析を行うことができるため、成長企業やデータ駆動型のビジネスに適しています。
メリット
カスタマーサクセスの自動化により、リアルタイムで効果的なサポートを提供しています。
予測分析により、顧客の行動やニーズを正確に理解し、的確なアクションを実行できます。
デメリット
導入において、AI技術への理解やトレーニングが必要です。
料金プラン
スターター、プロ、エンタープライズプランが用意されており、企業の規模や要件に応じた選択が可能です。
初期費用: 50万円
月額費用: 30万円
Gainsight
特長
世界トップシェアのカスタマーサクセスプラットフォーム。豊富な実績とノウハウが強みです。
契約を「スタート地点」とし、その後の製品・サービスの活用を通して、顧客のヒジネス成果達成を支援します。
業務の効率化・解約率の低減・NRRの最大化により、その先の、企業の持続的な成長を実現します。
対象
サブスクリプションベースのビジネスやBtoB企業に最適であり、リレーションシップの深化を求める企業・カスタマーサクセスをより戦略的に捉えたい企業に向いています。
メリット
予測分析により、リテンション率の向上を実現。豊富なデータ分析により解約のリスクがある顧客を瞬時に特定し、LTVを最大化させることが可能です。
アップセル・クロスセルなどのビジネス拡大につながるリード（見込み客の情報）もAIが即座に発見し、営業へ共有します。
デメリット
初期設定が複雑であるため、導入までに時間がかかることがあります。
料金プラン
価格はプランごとにカスタマイズされており、具体的な要件に基づいて相談・見積もりが必要です。
Successhub
特長
複数のデータベースやツールに散在している顧客情報を一元管理。状況にあわせた個別最適なアクションを実行することで、効率的な支援活動を実現するためのカスタマーサクセスマネジメントツール。
CS担当者に属人化しがちな顧客支援を、カスタマーサクセス組織での成果へ変革。自動的に発行される顧客単位のタスクによって、チームの生産性を向上させます。
対象
サービス提供企業や製品ベースの企業に適しており、幅広いビジネスに対応可能です。
メリット
カスタマーサポートからエンゲージメントまで一元管理できます。複数のデータソースをまたぐ顧客情報を一括で表示し、CSメンバーのタスクの消化状況もひと目で捉えることができます。
顧客の状況や変化によって、条件に応じたアクションタスクを発行・メンバーに振り分けるまでを、システムが一気通貫で自動で行います。
デメリット
小規模企業には機能が過剰かもしれません。
料金プラン
カスタマイズ可能な料金体系が提供されており、企業の要件に応じたプランが選択可能です。
Growwwing
特長
カスタマーサクセスの立ち上げと成長を支援するツールプラットフォーム。
顧客情報の一元管理、データの可視化・分析やメンバーの活動管理など、カスタマーサクセスに必要な機能に加え、低価格で導入が簡単なことが強みです。
顧客データを専用プラットフォームで一元管理し、データに基づいて精度高く予測・戦略立案することで、LTVの最大化を可能にします。
対象
主にサブスクリプションビジネス・SaaSビジネスが対象。手ごろな価格で利用可能なため、成長中の新興企業やスタートアップに適しています。
メリット
シンプルで直感的な操作で使いやすい。
初期段階から使いやすい価格設定。
デメリット
他のプラットフォームに比べて機能が少なめです。
料金プラン
初期段階から使いやすい価格設定があり、中小企業向けに手頃な選択肢が用意されています。
Essentials：60,000円～／月
Advanced：100,000円～／月
Advanced + LMIS：200,000円～／月
CustomerCore
特長
あらゆる顧客情報と、メール等のコミュニケーションデータを集約し可視化しシステム解析することで、顧客の細かな変化をシステムが自動検知。優先して対応すべき顧客を見つけやすくなります。
対象
CustomerCoreはサービス業や製品ベースの企業に適しており、顧客の声を積極的に取り入れたい企業に適しています。
メリット
解約抑止・LTV最大化に繋がる顧客の状態変化をシステムが自動検知し、アラートを通知します。顧客ロイヤルティやLTVの向上に繋がります。
システムが顧客データを巡回し、優先すべき顧客や顧客対応のタイミングをサポートします。リアルタイムなフィードバック収集と分析が可能です。
顧客単位での課題・タスクを社内で共有管理することで、属人化を抑止。チーム全体で再現性のある活動を実現します。
デメリット
カスタマイズオプションが他のプラットフォームに比べて制限されることがあります。
料金プラン
スモールビジネスからエンタープライズまで幅広い範囲のプランが提供されています。
CustomerCore
スタンダード：初期費用500,000円＋月額100,000円～
カスタマイズプラン：初期費用1,000,000円＋月額300,000円～
CS設計アシスト
アドバイザリー：200,000円～
ストラテジー：800,000円～
CS業務アシスト
スタンダード：700,000円～
カイゼン＋：800,000円～
ストラテジー＋：1,500,000円～
まとめ
企業が持続的な成長を達成し、競争環境で優位性を確立するために、カスタマーサクセスツールの導入は不可欠です。ですが、やみくもな導入やなんとなくの選定ではむしろ失敗につながることも多いのが事実です。
自社サービスの課題解決や成長のために最適なカスタマーサクセスツールをしっかりと見極めて選定し、顧客満足度の向上・ビジネスの成功につなげていきましょう。
