ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ、それぞれの支援方法に合わせたツール活用について解説

カスタマーサクセスにおいて、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチは数ある顧客支援方法の一つです。

各アプローチに適したツールを活用することで、効果的かつ効率的な顧客サポートが可能になります。本記事では、これらの支援方法に合わせたツール活用について詳しく解説します。

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとはなにか？

顧客支援の方法は顧客の特性やニーズに応じて適切に選択することが重要です。ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチは、そういった顧客の特性やニーズにあわせて選択すべき3つのアプローチ方法です。本項では、これらの方法の特徴と適用場面について詳しく解説します。

ハイタッチ

ハイタッチは、最も個別化された顧客支援アプローチです。そのため、いわゆる大口顧客と言われるレベルの顧客への対応に適用されます。

特徴は以下の通りです。

• 顧客担当者によるマンツーマン対応（訪問など）

• 顧客ごとのニーズに合わせたカスタマイズされたアプローチ

• 個別対応などのフレキシブルな対応

専任のアカウントマネージャーが顧客と直接的かつ頻繁にコミュニケーションを取り、深い関係性を築きます。

主に高価値顧客や複雑なニーズを持つ企業向けに適用されます。定期的な対面の打ち合わせ、カスタマイズされた戦略立案、詳細な分析レポートの提供などが含まれます。人的リソースを多く必要とするため、コストは高くなりますが、顧客満足度と維持率の向上に大きく貢献できます。

ロータッチ

ロータッチは、ハイタッチとテックタッチの中間に位置するアプローチです。

特徴は以下の通りです。

• ある程度の集団的な対応、１対複数（セミナーやワークショップなど）

• 対人とテクノロジーの両方を活用（コールセンターやウェビナーなど）

• 場合によっては、ハイタッチやテックタッチの要素も取り入れる

定期的な人的サポートと自動化ツールを組み合わせて提供します。そのため、中規模の顧客や標準的なニーズを持つ顧客に適しています。

例えば、月次の進捗確認や、定期的なウェビナー、セグメント化されたメールキャンペーンなどを組み合わせます。このアプローチは、個別化されたサポートにくわえ、中規模の顧客数に対して同時に対応ができるため、効率的なリソース活用を可能にします。

テックタッチ

テックタッチは、主に技術やツールを活用した自動化されたアプローチです。

特徴は以下の通りです。

• 原則的に人を介さない

• デジタルツールを取り入れたコミュニケーション（メール配信など）

• ツールによっては24時間365日対応可能（自動応答できるチャットボットなど）

大量の顧客や比較的単純なニーズを持つ顧客に効果的で、高いスケーラビリティが特徴です。

自動化されたオンボーディングプロセス、チャットボット、自動配信メール、製品内ガイダンスなどを活用します。

人的介入を最小限に抑えることで、コスト効率が高く、サポートを提供できます。ただし、個別化された対応には限界があるため、顧客のニーズに応じて他のアプローチと組み合わせることが重要となります。

ハイタッチアプローチに適したツールの特徴とは？

ハイタッチアプローチは、時間やコストがかかる分、より個別化された深いサポートを提供する戦略です。

このアプローチを効果的に実施するには、適切なツールの活用が不可欠です。本項では、ハイタッチアプローチに適したツールの特徴機能と、それらがどのように顧客との関係構築や価値提供を支援するかについて解説します。

顧客関係管理（CRM）機能

高度なCRM機能は、顧客との全てのやり取りや重要な情報を一元管理できます。

詳細な顧客プロフィール、コミュニケーション履歴、ニーズや目標の追跡が可能で、個別化されたサポートを提供するためには必須の機能といえます。

これにより、顧客担当者は顧客の情報を細かく分析ができることで、適切な対応を行えます。

タスク管理とリマインダー機能

効果的なタスク管理とリマインダー機能は、顧客担当者が複数の大口顧客を効率的に管理するのに不可欠です。

フォローアップ、定期的なチェックイン、重要なマイルストーンの追跡を自動化し、適時適切な対応を確保します。これにより、顧客満足度を高め、重要な機会を逃すリスクを最小限に抑えられます。

分析とレポート機能

高度な分析とレポート機能は、顧客の使用状況、成功指標、ROIなどを詳細に把握し可視化します。

これにより、データに基づいた戦略的な意思決定や、顧客へのインサイト提供が可能になります。カスタマイズ可能なダッシュボードや自動生成レポートにより、よりパーソナライズされた顧客の要望に対して定量的に価値を証明できます。

ロータッチアプローチに適したツールの特徴とは？

ロータッチアプローチは、人的支援と自動化を効果的に組み合わせた顧客サポート戦略です。

このバランスの取れたアプローチを実現するには、適切なツールの選択が重要です。本項では、ロータッチアプローチに最適なツールの機能特徴と、それらがどのように効率的な顧客支援を可能にするかを解説します。

自動化されたコミュニケーション機能

自動化されたコミュニケーション機能は、定期的な顧客とのやり取りを効率化します。

例えば、製品更新通知、使用状況レポート、満足度調査などを自動送信できます。これにより、人的リソースを節約しつつ、一貫した顧客エンゲージメントを維持できます。

必要に応じて、問い合わせ窓口での個別対応と組み合わせることで、効果的なコミュニケーション戦略を実現します。

セルフサービスサポート機能

セルフサービスサポート機能は、顧客が自らで問題を解決できる環境を提供します。

例えば、ナレッジベース、FAQページ、ビデオチュートリアルなどを指し、これらを24時間アクセス可能にします。

これにより、顧客満足度を向上させつつ、サポートチームの負荷を軽減できます。複雑な問題は人的サポートにエスカレーションされ、効率的なリソース配分が可能になります。

顧客セグメンテーションとパーソナライズ機能

高度なセグメンテーションとパーソナライズ機能により、顧客を特性や行動に基づいてグループ化し、それぞれに適したコンテンツや対応を提供できます。

顧客の使用状況、業界、企業規模などの要因をベースにして、あらかじめ自動化設定したコミュニケーションツールからの発信や、提案をおこないます。

これにより、大規模な顧客ベースに対しても、個別化された体験を効率的に提供することが可能になります。

テックタッチアプローチに適したツールの特徴とは？

テックタッチアプローチは、技術を活用して効率的かつスケーラブルな顧客サポートを実現する戦略です。このアプローチに適したツールは、自動化、データ分析、そしてパーソナライゼーション機能を備えている必要があります。本節では、これらのツールの主要な特徴について詳しく解説します。

自己サービスポータル

顧客が自身で問題解決や情報取得ができるプラットフォームです。FAQ、ナレッジベース、チュートリアル動画などを提供し、24時間365日アクセス可能な支援を実現します。これにより、サポート要請を減らし、顧客の自立性を高めます。

インアプリメッセージング

アプリケーション内で直接顧客とコミュニケーションを取る機能です。製品使用中のユーザーに対して、コンテキストに応じたガイダンスや通知を提供します。リアルタイムの支援や情報提供が可能で、ユーザーエンゲージメントを向上させます。

データ分析ツール

顧客行動や製品使用状況を分析し、インサイトを提供するツールです。ユーザーの傾向や問題点を特定し、プロアクティブなサポートを可能にします。データドリブンな意思決定を支援し、カスタマーサクセス戦略の最適化に貢献します。

ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチのそれぞれの支援方法で気をつけるべきポイントは？

ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの3つの各アプローチには独自の特徴があり、効果的に支援を実施するためには特定のポイントに注意を払う必要があります。

以下、それぞれのアプローチで気をつけるべきポイントを解説します。

ハイタッチの場合

ハイタッチアプローチでは、個別化された密接な顧客サポートが特徴です。

このアプローチでは、顧客との深い関係構築が重要です。

例えば、定期的なミーティングや詳細な分析レポートの提供、戦略的アドバイスなどを通じて、顧客のビジネス目標達成を支援します。

しかし、リソース集約的なため、コスト管理と適切な顧客選定が必要です。また、顧客担当者の専門知識や対人スキルの向上に継続的に投資し、一貫した高品質のサービスを提供することが重要です。

ロータッチの場合

ロータッチアプローチは、ハイタッチとテックタッチの中間に位置し、効率性と個別化のバランスを取ります。このアプローチでは、自動化ツールと人的サポートを組み合わせて使用します。

重要なのは、顧客のニーズに基づいたグルーピングを適切に行い、各グループへ最適な支援レベルを提供することです。

また、拡大可能なプロセスを構築しつつ、必要に応じて個別対応できる柔軟性を維持することが重要です。効果的なトリガーポイントを設定し、適切なタイミングで人的介入を行うことも成功の鍵となります。

テックタッチの場合

テックタッチアプローチは、技術を活用して大規模な顧客ベースを効率的に支援します。

このアプローチでは、自動化とデータ分析が中心となります。

重要なのは、顧客の行動データを適切に収集・分析し、それに基づいて個別化されたコンテンツや推奨事項を提供することです。

また、さまざま顧客が使いやすい担当者に頼らない自力での課題解決可能な、セルフサービスツールの開発と継続的な改善が不可欠です。さらに、人的サポートへのエスカレーションパスを明確に設定し、複雑な問題に対応できる体制を整えることも重要です。

まとめ

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの支援方法にあわせたツール機能の特徴や、各支援において気をつけるべきポイントについて解説しました。どの支援方法を行うにしても、現在の顧客状況をまず分析するところからスタートさせる必要があります。

顧客の分析を誤ると、コスト増大や顧客の離脱に繋がりかねないため注意が必要です。