カスタマーサクセス担当者の育成方法とは?おすすめの研修方法について徹底解説

#お役立ち記事 : CSのTips

2024年6月20日

カスタマーサクセス人材に求められる能力とは?

カスタマーサクセス人材には多くのスキルがもとめられますが、今回は以下のスキルにスポットをあててご紹介したいと思います。

関係構築スキル/コミュニケーション能力

カスタマーサクセスにおいて関係構築スキルやコミュニケーション能力は、顧客との信頼関係を築き、長期的なパートナーシップを維持するために不可欠なスキルです。特に、最も重要である顧客のニーズや期待を理解すること、また適切な提案やサポートを提供することは、顧客満足度の向上につながります。

また、問題の早期発見と迅速な解決をおこなうためには効果的なコミュニケーションが必要であり、顧客の課題を未然に防ぐことができます。そのため、関係構築スキルやコミュニケーション能力は、顧客の成功と企業の成功に直結し、継続的なビジネスの成長を促進します。

問題解決スキル

製品やサービスを最大限に活用できるようにするためには、発生する様々な問題や課題に迅速かつ効果的に対応する能力が求められます。そのため、カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客が直面する問題を正確に見極めることにより、顧客満足度を向上させるだけでなく、顧客の信頼を得ることにつなげることができます。

また、問題解決スキルは、単にトラブルシューティングに留まらず、先んじて顧客の潜在的なニーズや課題を予測し、未然に防ぐ役割も担います。最近においては、顧客への伴走支援をすることにより、カスタマーサクセスを実現する企業も見受けられます。これにより、顧客が継続して成功を収めるためのサポートをよりスピーディーに提供でき、顧客のビジネス成長を助けることができます。さらに、問題解決スキルの重要性は、顧客との対話が深まり、より良いコミュニケーションを可能にするところにもあります。

カスタマーサクセス担当者の育成方法

前章において、カスタマーサクセス人材に必要なスキルについて説明しました。

次章では、そのようなスキルを持ったカスタマーサクセス人材を育成するには、どのような手法があるのか5つ説明していきたいと思います。

OJTとOffJTの組み合わせ

OJTは、On The Job Trainingのことであり、実際の現場において上司、先輩から仕事について学ぶ訓練のことを指します。一方、OffJTは、Off-the-Job Trainingの略称であり外部から講師を招いたり社外研修の参加など、現場や実務から離れた場所にて行われることを指しています。

では、これら2つの組み合わせのメリットは、まずそれぞれで学べることの性質の違いからバランスの取れたスキル習得が大きいことがあげられます。次に、理論や机上で学んだことをOJTという現場で活かす場があることで、より理解を深められることができることがメリットです。

最後にOffJTで事前に学んだ知識があることにより、現場に出たあとでもスムーズに理解できることから、未経験者や新人がよりスピーディーに現場の即戦力となることが期待できます。

メンター制度の導入

メンター制度とは、豊富な知識と職業経験を有した社内の先輩社員(メンター)が、後輩社員(メンティ) に対して行う個別支援活動です。 キャリア形成上の課題解決を援助して個人の成長を支えるとともに、職場内 での悩みや問題解決をサポートする役割を果たします。

メンター制度の一番のメリットは個別の手厚いサポートとフィードバックを通じて、メンティーの成長を促進できることです。それにより、よりスピーディーな実践的スキルの習得につなげることができます。さらに、新入社員や中途採用といった人材にとっては社内文化の理解促進にもつながり、メンティー自身が会社により早く馴染めることも大切な要素です。

また、最もカスタマーサクセスで重要ともいえるスキルであるコミュニケーションスキルの向上や長期的な関係構築、成果の可視化を通じて、組織全体の成長と人材育成効果を最大化します。

定期的なフィードバックと評価

カスタマーサクセス人材の成長を促進し、改善の機会を提供します。強みや改善点を明確化することは、自身の現在のスキルレベルを認識することに繋がり、また、目標に向けた方針を調整することで、個人とチームのパフォーマンスを向上させます。

効果的なプレイブックの活用

顧客へ一貫性のあるサポートを統一された手順で提供することができる方法のひとつといえます。プレイブックにはベストプラクティスや問題解決策がまとめられており、新人や経験者の両方が最小限のリソースを活用して成果を最大化できるというメリットもあります。

カスタマーサクセスのイベントに参加

業界動向やベストプラクティスの共有、ネットワーキングの機会を提供します。また、今現在の知識の更新とメンバーモチベーションの向上にも役立ちます。業界でのリーダーシップを築くための重要なステップとなります。

→CS NOWのイベント一覧ページはこちらからご確認いただけます。(https://media.updata.tech/events

カスタマーサクセス担当者におすすめの研修方法

カスタマーサクセス人材の育成方法についてご紹介しましたが、具体的にどのようなプログラム内容を準備すればよいか説明していきます。

今回は、以下のようなプログラムを提供することで理論と実践をバランスよく学び、問題解決能力やコミュニケーションスキルを磨くことができるというプログラム例をご紹介します。

ロールプレイング研修

実践的なシミュレーションを通じて顧客との対話スキルや問題解決能力を向上させることが目的の研修です。リアルな状況を模倣することで、リスクなくスキルを磨くことができます。

ケーススタディ研修

実際の事例を分析し、問題解決や適切な対応策を学ぶことができる研修です。自社・他社の成功事例や失敗事例を通じて学ぶことで、実践的な知識や洞察を得ることができます。育成方法でも紹介した他社事例を学べる外部イベントへの参加で事例を集めることも必要になってきます。

製品知識研修

自社・他社製品やサービスに関する詳細な知識を学び、顧客に最適な解決策を提案できる能力を向上させます。製品の機能や利点を理解することは、顧客のニーズに適切に対応できるための近道となります。

また、自社製品を取り扱っているのであれば、競合他社との強み・弱みも合わせて学ぶことはよりよい解決策を提案できるはずです。

データ分析研修

データ分析研修では、実際に顧客のデータの取り扱い〜そのデータを利用した意思決定までのプロセスや手法を学んでいきます。データ分析研修は、意思決定においてデータを活用することで費用対効果の高いアクションをとり、顧客の売上拡大や、利益率の改善へとつながることが可能です。

具体的な内容として、下記3つをあげます。

顧客データの収集と整理

顧客情報の適切な扱いは、効果的なカスタマーサクセス戦略の基盤となります。ただし、データ整理の方法については、重複データやエラーが含まれているデータを削除する際に、必要なデータも一緒に削除してしまうリスクとともに研修内容に含むことも重要です。

例として以下のような内容が含まれているとよりよい研修内容となるはずです。

  • 顧客データの重要性と種類(定量データ、定性データ)

  • データ収集の手法(アンケート、インタビュー、CRMシステムの活用)

  • データ整理の方法(データベース管理、データクレンジング)

データ分析ツールの活用方法

業務において利用する主要なデータ分析ツールの使い方や機能を習得し、実際の顧客データを解析します。

データの可視化やパターンの発見、問題の特定など、データ分析によって得られる情報や考察についてディスカッションする時間もあると、様々な視点を学ぶきっかけになるはずです。

例として以下のような内容が含まれているとよりよい研修内容となります。

  • 主要なデータ分析ツール(Excel、Google Analytics、Tableauなど)の紹介と基本操作

  • データの可視化(グラフやチャートの作成方法とその実践)

  • 分析機能の実践(トレンド分析、相関分析、回帰分析といった統計的手法の考え方)

データに基づく意思決定の練習

実際のデータを使い分析の研修を行った後は、アウトプットされたものを活用してみる練習も必要です。実際のケーススタディやシミュレーションを通じて、データに基づく意思決定を練習します。顧客データを活用して課題を特定し、解決策を提案するプロセスを体験することで、リアルなビジネスシナリオに対応できる能力を養います。

また、データは上記のアウトプットだけでなく、顧客の背景や現状といった情報もあれば、よりリアルな練習になります。

チームビルディング研修

コラボレーションやコミュニケーション能力の向上を重視し、チームメンバー間の信頼関係を築くための活動を行います。そのためにまずは、メンバー同士のことを知るためにも強みや弱みを認識しておくことが必要です。

また、チームワークを強化するためのゲームやチームプロジェクト、問題解決演習を通じて、相互理解や共通の目標への共感を促進します。さらに、個人の立場にあわせて、リーダーシップの発揮やフィードバックの重要性を強調し、チーム全体のパフォーマンス向上に繋げます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。カスタマーサクセス人材育成には様々なスキルがあり、また環境やレベルにあわせた育成・研修方法を組み合わせていくことが重要です。

全ての研修を会社、または部署単位で体系的に行うことができなくとも、まずは身近な失敗・成功事例などのディスカッションを小さなチーム単位で行うようなスモールスタートでも、新たな発見につながるはずです。