売上アップに悩む企業へ!カスタマーサクセスが導く、売上アップの秘訣とは?具体的な方法を徹底解説

#お役立ち記事 : CSのTips

2024年6月20日

カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援し、長期的な関係を構築することで、売上の拡大に直結する重要な役割を担っています。単に製品やサービスを販売するだけでなく、顧客のニーズを深く理解し、価値を提供し続けることが求められます。ここでは、カスタマーサクセスにより売上向上に貢献する方法について詳しく解説します。

カスタマーサクセスの役割とは?

カスタマーサクセスの役割は単に製品やサービスを提供するだけに留まらず、顧客が目標を達成し、ビジネスを成長させるためのパートナーとして機能することです。具体的には、顧客の成功を支援し、長期的な関係を築くことで、顧客のライフタイムバリュー(LTV)を最大化することが求められます。このように顧客が継続的に成功し、長期間にわたって企業との関係を維持できるようサポートすることで、企業は売上の向上や顧客維持率の改善を実現することができるようになるのです。

カスタマーサクセス起因の「売上」とは?

カスタマーサクセスが生み出す売上は、主に以下の2つの要素で構成されます。

・LTVの向上
・クロスセル・アップセルによる顧客単価の増加

LTVの向上は、カスタマーセールスが顧客との長期的な関係を構築し、継続的な収益を生み出すことを意味します。一方、クロスセルやアップセルによる顧客単価の増加は、カスタマーサクセスが既存顧客に追加の製品やサービスを販売することで、一人当たりの売上を増やすことを指します。

関係値構築によるLTVの最大化

カスタマーサクセスにおいて、顧客との強固な関係を構築することは、LTVの最大化につながります。顧客との信頼関係を築き、長期的な成功をサポートすることで、顧客はより長く製品やサービスを利用し続け、追加の購入を検討する可能性が高くなります。

関係値を高めるためには、顧客のビジネスを深く理解し、パートナーとしての役割を果たすことが重要です。顧客のニーズや課題に真摯に向き合い、適切なソリューションを提供することで、顧客からの信頼を獲得することができます。

以下では、関係値構築のための具体的な施策について説明します。

オンボーディング

オンボーディングは、新規顧客が製品やサービスを円滑に導入し、早期に価値を実感できるようにするプロセスです。このプロセスは、顧客の初期体験を形作る重要な段階であり、長期的な関係構築の基盤となります。

オンボーディングについて詳細な記事を確認したい方はこちらの記事もご参考ください。

→オンボーディングの重要性とは?実施のプロセスや成功するためのポイントについても解説(https://media.updata.tech/article/tips-onboarding

オンボーディングを成功させるためには、顧客との密接なコミュニケーションと、個々の顧客に合わせたアプローチが不可欠です。

顧客フォロー

定期的な顧客フォローは、顧客との関係を維持・強化する上で欠かせません。以下のような取り組みが効果的です。

  1. 定期的なチェックイン:顧客の状況を定期的に確認し、課題や機会を特定

  2. データ分析に基づくインサイトの提供:顧客の利用状況やパフォーマンスデータを分析し、改善のための提案実行

  3. プロアクティブなサポート:潜在的な問題を予測し、先手を打って解決策を提供

顧客フォローは、単なる問題解決だけでなく、顧客との信頼関係を構築し、長期的な成功を支援するための取り組みです。

ユーザーコミュニティへの参加促進

顧客同士の交流を促進する交流会は、コミュニティの形成と関係値構築に役立ちます。交流会を成功させるためには、以下の点に留意しましょう。

  1. 顧客のニーズに合ったテーマ設定:顧客の関心事や課題に沿ったテーマを選定

  2. 参加者同士の交流を促進する:参加者同士が交流し、情報交換できる場を提供

  3. 有益な情報や知見の共有:交流会を通じて、顧客にとって価値のある情報や知見を共有

交流会は、顧客同士の関係性を強化し、コミュニティの形成に寄与します。顧客のニーズを理解し、価値ある情報交換の場を提供することで、顧客エンゲージメントの向上と長期的な関係構築につながります。

コンテンツの作成

カスタマーサクセスにおける顧客向けのコンテンツとは?

カスタマーサクセスにおいて、顧客向けのコンテンツは非常に重要な役割を果たします。顧客が抱える課題や疑問に対して、適切な情報を提供することで、顧客の満足度を高め、長期的な関係性を構築することができるのです。

まず、顧客向けのコンテンツには、製品の使い方やベストプラクティスを紹介するチュートリアルやガイドなどがあります。これらのコンテンツを提供することで、顧客が製品を効果的に活用できるようになり、満足度の向上につながります。また、よくある質問をまとめたFAQや、トラブルシューティングガイドなども重要です。顧客が自分で問題を解決できるようになることで、サポートチームの負担を軽減することができます。

効果的なコンテンツ作成のポイント

カスタマーサクセスにおける顧客向けコンテンツの作成は、顧客の成功を促進し、エンゲージメントを高めるための重要な取り組みです。顧客のニーズや課題に合わせたコンテンツを提供することで、製品やサービスの価値を最大限に引き出し、顧客満足度の向上につなげることができます。

  1. 顧客のニーズや関心事に合わせたトピック選定:顧客が必要とする情報や知見を提供

  2. わかりやすく、実践的なコンテンツ:顧客が理解しやすく、実際のビジネスに活用できるコンテンツを心がける

  3. 定期的な更新と配信:一貫性のある情報発信を行い、顧客との接点を維持

以上のように、オンボーディング、顧客フォロー、交流会の実施、コンテンツの作成といった施策を通じて、顧客との関係値を高め、LTVの最大化を図ることができます。

ベストタイミングでのクロスセル・アップセル

クロスセルやアップセルを成功させるためには、顧客のニーズや状況を的確に把握し、最適なタイミングでアプローチすることが重要です。ここでは、ベストタイミングを見極めるための方法について説明します。

データを基にしたベストタイミングの把握

カスタマーサクセスにおける重要な指標は多岐に渡り、提供する商品・サービスの種類や支援の段階などによって正しく設定する必要があります。DAUやログイン状況などのプロダクト利用率やヘルススコアなどが顕著です。

このような指標の1つとして、ヘルススコアが挙げられます。ヘルススコアとは顧客の製品やサービスの利用状況、満足度、エンゲージメントなどを数値化した指標の1つです。このスコアを活用することで、クロスセルやアップセルのベストタイミングを把握することができます。

ヘルススコアについて詳細な記事を確認したい方はこちらの記事もご参考ください。

→【ヘルススコアの作り方】導入手順からよくある失敗例まで完全解説(https://media.updata.tech/article/tips-healthscore

ヘルススコアを活用することで、顧客の状況を的確に把握し、データに基づいた意思決定を行うことができます。スコアの変化を常にモニタリングし、適切なタイミングでパーソナライズされたアプローチを行うことで、クロスセルやアップセルの成功率を高め、NRRの向上が期待できるでしょう。

カスタマーサクセスにおけるNRRの重要性

NRR(Net Revenue Retention)は、サブスクリプションビジネスにおいて顧客の維持率や成長率を測定する重要な指標です。既存顧客からの継続的な収益と、アップセルやクロスセルによる追加収益を考慮し、一定期間における顧客ベースの収益の変化を パーセンテージで表します。

また、NRRは、顧客のロイヤルティや満足度、製品やサービスの価値を反映する指標であり、ビジネスの健全性を示すバロメーターとも言えます。NRRが100%を超えている場合、顧客ベースが拡大しており、アップセルやクロスセルによる追加収益が顧客の解約による収益の減少を上回っていることを意味します。

一方、NRRが100%を下回る場合は、顧客の解約による収益の減少が追加収益を上回っており、顧客ベースが縮小していることを示唆しています。NRRを高く維持するためには、顧客の満足度を高め、解約率を抑えると同時に、アップセルやクロスセルの機会を最大限に活用することが求められます。

指標とヘルススコアを活用したデータドリブンアプローチ

カスタマーサクセスにおいて、データドリブンアプローチは欠かせない存在です。指標とヘルススコアを活用することで、顧客の状況を正確に把握し、適切なアクションを取ることができます。データに基づいた意思決定を行うことで、顧客の満足度を高め、長期的な成功を実現できます。

まず、カスタマーサクセスに関連する指標を設定することが重要です。顧客の満足度、製品の利用状況、サポートチケットの数などの指標を定期的に測定・分析することで、顧客の課題や要望を早期に発見できます。これらの指標を追跡することにより、顧客との関係性を強化し、チャーンリスクを低減することができるでしょう。

次に、ヘルススコアの導入がカスタマーサクセスに大きく貢献します。ヘルススコアは、複数の指標を組み合わせて算出される数値で、顧客の全体的な健全性を表します。各指標に適切な重みづけを行い、ヘルススコアを算出することで、顧客の状況を一目で把握できるようになります。これにより、注意が必要な顧客を特定し、能動的にサポートを提供することが可能となります。

さらに、指標やヘルススコアをわかりやすくビジュアル化することが、カスタマーサクセスチームの効果的な活動につながります。ダッシュボードを作成し、顧客の状況を可視化することで、チーム全体で情報を共有し、データに基づいた意思決定を行うことができます。定期的なレポーティングを通じて、顧客の成功事例や課題を組織全体で共有することも重要です。以上のように、指標とヘルススコアを活用したデータドリブンアプローチは、カスタマーサクセスにおいて非常に重要な役割を果たします。

データに基づいた意思決定を行うことで、顧客の満足度を高め、長期的な成功を実現できるのです*カスタマーサクセスチームが中心となり、データドリブンの文化を組織全体に浸透させることが、企業の持続的な成長に貢献するでしょう。

カスタマーセールスという新たなポジション

カスタマーサクセスとセールスの間には、時として互いの目的や活動にギャップが生じることがあります。この問題を解決し、顧客の成功と売上拡大を同時に実現するために、カスタマーセールスという新たなポジションが注目を集めています。

カスタマーセールスは、カスタマーサクセスとセールスの架け橋となる役割を担います。顧客との強固な関係性を基盤に、顧客のニーズを深く理解し、適切なタイミングで追加の製品やサービスを提案します。カスタマーセールスは、顧客の成功を最優先しつつ、クロスセルやアップセルの機会を捉えることで、売上拡大にも貢献します。

このポジションを設置することで、カスタマーサクセスとセールスの連携が強化され、顧客の成功と売上拡大という二つの目的を同時に追求することが可能となります。カスタマーセールスは、顧客との信頼関係を損なうことなく、ビジネスの成長を促進する重要な役割を担っているのです。

まとめ

カスタマーサクセスは、顧客との関係構築を通じて、LTVの最大化とクロスセル・アップセルによる売上拡大に重要な役割を果たします。オンボーディング、顧客フォロー、交流会の実施、コンテンツの作成といった施策により、顧客との関係値を高め、長期的な成功を実現します。

カスタマーサクセスは、顧客の成功と売上拡大を同時に実現するための鍵となる存在です。顧客との信頼関係を築き、適切なタイミングで価値を提供することで、ビジネスの持続的な成長を促進することができるでしょう。